出行、就医、消费、文娱等领域，除了提供“人机对话”的自助服务外，传统人工服务方式也要保留。而食品药品包装说明、办事指南上“字太小”“看不清”等难题，也将通过推出有声版、大字版等方式予以破解。9月24日，北京市十五届人大常委会第三十三次会议审议通过《北京市无障碍环境建设条例》，将于2021年11月1日实施。

不会用智能手机，看病挂号遇难题；想逛个公园，先得扫二维码购票预约；到缺少人工导购的超市购物，食品包装袋上的生产日期字太小看不清……随着社会快速发展，网上办事、手机办事、人工智能、无人值守等新方式在极大方便群众的同时，也为一些老人带来了困扰。很显然，这些事情并不是小事情，这些问题更不是小问题。

当科技突飞猛进，我们的社会必须要等一等“走得慢的人”。智能服务再好，也不能因此就变成无人服务。况且，也不是所有的智能服务都是没有瑕疵的，其固定的程序，有限的功能，不少时候让人感到哭笑不得，甚至让人因“机器的冰冷”而感觉“服务冰冷”。

眼下经常出现的一种现象是，很多地方有了智能服务就没了人工服务，而不少场所、单位也都把智能服务作为了唯一选择。好处是减少了人工开支，压缩了办事时间，实现了科技服务的进一步优化。但真的就一劳永逸了吗？比如医院的网络挂号系统虽好，可如果完全取消人工服务，不会线上操作的人怎么办？拨打客服电话，智能语音一再重复，却仍找不到解决方案，该怎么办？在“数字鸿沟”面前，特殊人群无疑是迫切需要被关注的对象。

因此，在出行、就医、消费、文娱、办事等事项中保留人工服务，很有必要。在拓展智能窗口的同时，给特殊需求留下人工窗口，坚持传统服务与智能创新相结合，才能满足所有客户群体的需求。智能不是“只能”，它不应该成为唯一选项。北京从立法的高度，规定必须保留人工服务，可谓为全国“打了个样”。而这也是现代社会的一个必要机制——智能服务可以为“大众”服务，但也不妨让人工服务为“小众”服务，这样，为民服务才能全方面覆盖。

来源：红星评论微信公号